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英語3文字シリーズ!?ERPとCRMはどう違う?

最終更新: 10月5日


BAISOKUです。


以前、ERPとSCMの違いについて説明しましたが、今回は、ERPとCRMについてです。 特にIT製品、サービス、概念には英語3文字で表現されるものが数多く存在します。なかでもERPとCRMは混同されやすく、あやふやな理解にとどまっている方が多くいらっしゃいます。 両者の違いについて解説しますので、自社の課題にあったシステム導入の参考にしていただければ幸いです。 ◇


ERP統合基幹業務システム

ERPは、(Enterprise Resource Plannnig)の頭文字3つをとっています。 日本語では、統合基幹業務システムと呼ばれ、いわゆるヒト・モノ・カネといった資源を適切に統合・管理することで、業務効率化を実現するという考え方であり、システムです。 多くの企業のシステムは、部署ごとに分断されてしまっています。それぞれ個別にシステム導入した結果、部署間のシステム連携が難しくなり、互いの情報を共有したり活用することができず、データの再入力といった二度手間な作業を強いられる状況が起きています。 こうした状況を解決すべく、業務ごとのシステムを統合することで業務効率を上げるだけでなく、状況を俯瞰的に経営判断することも可能になります。

CRMは顧客管理システム


CRMは、(Customer Relationship Management)の頭文字3つをとっています。 日本語では、顧客管理または顧客関係管理システムと呼ばれ、顧客と良好な関係を築き、顧客満足度の向上を図るという考え方であり、システムです。 単に、顧客情報の管理にとどまらず、顧客との関係(深度、距離感など)まで管理することで、アップセル、クロスセルといった利益の拡大や、フォローアップ、クレーム対応などでさらに顧客満足度向上まで発展させることでシステムを最大限に生かすことが可能です。

一般的には、徹底的な顧客管理の視点で設計されることが多く、マーケティング活動に活かす顧客情報、商談内容、問い合わせフォームの管理などに集約されています。 営業活動を支援するスケジュール管理、営業日報機能なども備わることも多くあります。



ERPとCRMの違いはなにか?

ERPとCRMの違いがどこかというと、大きくは導入目的と言えます。 ERPが企業の全体最適化の実現が目的であるのに対し、CRMは顧客情報の共有を目的としています。 企業内の全体最適化という意味ではERPは内向きの情報整理、顧客との接点という意味でCRMは外向きの情報整理という言い方ができるかもしれません。 もし、どちらか一方を選択する場合なら、上記の違いから、社内の全体最適化をしたいのか?売上アップのために営業活動を強化するシステム導入するか?、優先する課題を決める必要があります。 どちらか一方ではなく・・・ ERPの中にCRMを包括させるシステムなら、営業部門のもつ顧客情報もERPの「全体最適化」により企業全体で共有・活用が可能となるため、製品の開発、在庫管理と顧客情報をもとにさらに俯瞰した経営判断も可能になります。

従来の経営の仕組みやビジネスプロセスを、デジタルテクノロジーを駆使してつくり替えることが求められています。

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